Servicio al cliente y estándares PADI

El objetivo principal del programa de Control de Calidad PADI es garantizar que todos los miembros PADI comprendan la importancia de utilizar el sistema educativo de PADI, y que sean conscientes de su responsabilidad de cumplir con los estándares PADI. Cuando los miembros se desvían de los estándares, el programa actúa para que vuelvan a encaminarse. Cuando los miembros demuestran un servicio excelente y son felicitados por sus estudiantes de buceo, reciben reconocimiento por su trabajo.

Sin embargo, en ocasiones surgen quejas que se refieren más a problemas de atención al cliente que a violaciones de estándares PADI. El equipo Control de Calidad PADI no les dirá a los miembros PADI cómo administrar sus negocios, pero se involucrará cuando las prácticas de un miembro estén dentro de los parámetros de las normas PADI, específicamente el Código de prácticas para miembros PADI (se encuentra en la primera sección del PADI Instructor Manual).

A continuación, te presentamos una revisión de algunos de los reclamos más comunes del servicio al cliente que se cruzan con los problemas de estándares, junto con sugerencias para ayudarte a evitar que tus clientes se decepcionen y escuchar al equipo de Control de Calidad:

1. Los clientes expresan preocupación y frustración cuando las inmersiones planificadas se cambian en el último minuto a sitios muy diferentes a los que se anunciaron inicialmente.Por ejemplo, la inmersión está programada para un arrecife poco profundo y en el camino el capitán del barco les dice a los clientes que van a un sitio profundo con condiciones más desafiantes porque un grupo de buzos, o peor aún, un miembro de la tripulación, lo solicitó.

• Los buzos que están preparados y cómodos haciendo una inmersión en un arrecife poco profundo pueden no estar listos para una inmersión profunda y desafiante.
• En el Código de prácticas para miembros, se exige que se cumpla con la intención de prácticas de buceo seguro, ten en cuenta los niveles de comodidad individuales y errores que comprometan la seguridad. Cambiar a un sitio más desafiante no mantiene estas prácticas.
• Si se debe cambiar de sitio, haz un esfuerzo para elegir sitios alternativos con perfiles de inmersión y características similares a las inmersiones inicialmente planificadas.

2. Otra queja común de los alumnos y buzos certificados es la preocupación por el equipo que se les entrega.. Por ejemplo, los buzos describen que el chaleco es extremadamente ajustado o que la protección de exposición restringe la respiración. Que los trajes húmedos sean demasiado grandes también es un problema porque el frío puede aumentar el riesgo de enfermedad por descompresión. Luego, el inflador de baja presión funciona marginalmente o la fuente de aire alternativa tiene fugas.

• Los miembros PADI tienen la obligación de poner la seguridad del buzo primero, el proporcionarle a un alumno o a un principiante un equipo no apto, o lo que es peor, un equipo que no funciona correctamente no es compatible con esta obligación.
• El mantenimiento adecuado es primordial para la seguridad del buzo, la satisfacción del cliente y la gestión del riesgo. También es importante que se mantengan los registros de mantenimiento y que el programa de mantenimiento sea coherente con los procedimientos existentes o las recomendaciones del fabricante.
• Mejora tu servicio al cliente preguntándoles si están familiarizados y cómodos con los equipos que les entregas. El mostrarle tu preocupación por la seguridad y el disfrute del buzo es prudente y una buena práctica comercial.

3. Los reembolsos a clientes son un problema común de atención al cliente. Por ejemplo, un cliente se queja de que un curso "Rescue Diver" de "tres semanas" solo se completa parcialmente después de tres meses debido a la reprogramación continua por parte del instructor. El cliente solicita una referencia y el instructor se rehúsa sin explicación.

• Los estándares PADI requieren que emitas una referencia si el estudiante de buceo completó al menos un segmento del curso y ha cumplido con los arreglos financieros acordados.
• Después de una consulta de gestión de calidad, el centro de buceo que emplea al instructor determina que es apropiado no solo proporcionar la referencia, sino también un reembolso por el curso. Sin embargo, el centro de buceo nunca le ofrece un reembolso al buzo.
• Preocupado de que el centro de buceo no cumplió con su compromiso, la consulta de gestión de calidad se reabrió debido a la falta de honestidad común y obligación profesional del miembro con el cliente y PADI.
• Una vez más, los miembros PADI determinan las políticas comerciales, como cuándo proporcionar reembolsos. Sin embargo, si te comprometes con un cliente, debes cumplir ese compromiso.

La mejor manera de evitar los problemas de servicio al cliente y de control de calidad, es aplicar el buen juicio al proporcionar servicios de buceo y ser diligente en el mantenimiento de las prácticas comerciales profesionales. Ocasionalmente, tómate un momento para volver a leer el Código de práctica para miembros PADI y asegúrate de cumplir con todos los requisitos.

Fuente PADI PRO AMERICAS